איך מתמודדים עם ביקורת שלילית לעסק?

פרסום עסקים בגוגל וניהול דפי פייסבוק הפכו להיות תחומי עיסוק מרכזיים של מחלקות השיווק של עסקים וחברות, אפילו מחלקות קשרי הלקוחות מעבירות את הפוקוס שלהן משירותים טלפונים לשירות לקוחות בפייסבוק ובאימייל.

אבל בניהול מדיה חברתית יש הרבה מעבר לפרסום פוסטים נחמדים, מבצעים שווים ותמונות יפות.

כל מי שעוסק בתחום של ייעוץ לעסקים קטנים (וגם לגדולים) יגיד לכם שחשוב להיות בקשר עם הלקוחות בפייסבוק ובגוגל – לענות על שאלות, להגיב על תגובות וגם לענות לביקורות, וכן, גם אם הן רעות!

אז למה אתם חייבים לענות לכל הביקורות שלכם ואיך מתמודדים ועונים לביקורות שליליות בצורה שתאיר את העסק שלכם באור חיובי?

התייחסות לביקורת שלילית ברצינות!

לא מעט עסקים בוחרים באסטרטגיה אחת פשוטה עבור כל סוגי התגובות, חיוביות ושליליות כאחד – לא לענות.

עסקים שעושים את זה פשוט לא מבינים את החשיבות של הביקורות שהם מקבלים ואת הפוטנציאל שגלום בביקורות שהעסק מקבל בפייסבוק או בגוגל.

אסטרטגיה כזו תהיה מאוד בעייתית לכל מותג שרוצה לצמוח, לשמר את הלקוחות הקיימים ולזכות בלקוחות חדשים. אם נסתכל על הנתונים, נראה ש – 52% מהלקוחות מצפים לקבל תשובה על פנייה או ביקורת בתוך 7 ימים. כאשר לקוחות כותבים ביקורת שלילית לא מקבלים מענה על מה שכתבו, הם ידאגו שכל מי שהם מכירים ידע את זה ולא יחזרו לצרוך את אותו מותג.

במקרים מסויימים לקוחות לא מרוצים שלא מקבלים מענה עלולים אפילו לפנות לדרכים שיכולות לעשות נזק רב כמו פוסטים ויראליים או פנייה לעיתונות, שאלו צעדים שיכולים להפיל עסקים וחברות במהירות מסחררת.

ענו ללקוחות שלכם, לא משנה מה טיב הביקורת ולא משנה אם היא נכונה או מבוססת. ותזכרו, חלק גדול מניהול מדיה חברתית הוא להיות בקשר עם הלקוחות, לענות להם ולהגיב על מה שהם כותבים.

אל תענו מיד והמנעו מתגובות פזיזות

אם זה העסק או המותג הפרטי שלכם, טבעי שתרגישו לא בנוח עם ביקורת שלילית. ואם זה לא מספיק שביקורת שלילית יכולה להכעיס ולהעציב, הרי שהיום אנשים רבים קלים על ההדק וכותבים תגובות וביקורות כועסות ואגרסיביות שרק מעצימות את אותם רגשות לא נעימים.

הדבר הראשון שאתם צריכים לעשות לפני שאתם עונים לביקורת כזו היא להירגע.
קחו אוויר, שתו כוס מים וחכו עד שהרגשות שעולים לכם יעברו, כדי שתוכלו לענות בצורה רגועה וחיובית.

אחרי שנרגעתם, קראו את התלונה שנכתבת בביקורת בצורה מקיפה ונסו להבין האם יש משהו כאן שתוכלו לשפר ואם מדובר בטעות שאתם צריכים לטפל בה. במקרים רבים, ביקורות כאלו יכולות לגרום לכם להבין שמשהו פשוט לא עובד כמו שצריך, ומשמשות כנורה אדומה שתעזור לכם להשתפר. אגב, במקרים מסויימים יכול להיות שהביקורת גם בכלל לא מוצדקת ושהלקוח החליט לכתוב את הביקורת בלי סיבה אמיתית, ודווקא במקרים האלו היזהרו אפילו יותר מכתיבת תגובות פזיזות.

עכשיו כשאתם רגועים, אתם מוכנים לשבת ולכתוב תגובה רהוטה, מדוייקת ונכונה.

ניהול מוניטין נכון

כשכותבים לכם ביקורת שלילית בפייסבוק או בגוגל, הדבר האחרון שאתם רוצים לעשות זה להתחיל להתנגח ולהתווכח עם כותב או כותבת הביקורת. המטרה שלכם, בסופו של דבר, היא לדאוג לניהול מוניטין איכותי ולהאיר את המותג שלכם באור הכי חיובי שרק אפשר.

ניהול מוניטין נכון הוא דבר חשוב מאוד בעולם הוירטואלי שבו כל ביקורת רעה ופוסט נבזי יכולים להגיע לאלפי אנשים בתוך מספר ימים בלבד. הדרך שבה אתם מגיבים לאותן הביקורות יכולה לשנות את המצב בצורה משמעותית, ולמנוע גם מהביקורת השלילית ביותר לפגוע במוניטין של המותג, ואף לשפר אותו.

אם תגיבו לביקורת בצורה נכונה ותגרמו ללקוח להרגיש שאתם בצד שלו, תוכלו להרוויח אותו, וגם להראות לכל שאר הלקוחות איך אתם מתמודדים עם סיטואציות לא נעימות.

אז איך תכתבו תגובה מנצחת לפידבקים שליליים?

• שמרו על התגובה קצרה וקולחת

אל תכתבו טקסט ארוך מאוד שמסביר על המותג שלכם ועל גל הסיבות האפשריות שהטעות קרתה. שמרו על התגובה שלכם תמציתית, עניינית וקצרה.

• תהיו ספציפיים

התייחסו לבעיות שהלקוח העלה בתגובה שלכם כדי שיבין שקראתם את הביקורת והתייחסתם אליה בכובד ראש.

• הראו סימפתיה כלפי הלקוח

הוא חווה חוויה לא טובה, תנו לו להרגיש שאתם בצד שלו ושאכפת לכם ממנו ומאיכות החוויה שלו.

• התנצלו בצורה כנה ואמיתית

אתם רוצים שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים וחשוב להביע את הרצון הזה בתגובה שלכם.

• הראו ללקוח שאתם לוקחים את העניין ברצינות

כתבו לו שתטפלו בפנייה שלו והודו לו על הביקור שלו ועל הביקורת הבונה.

• המנעו מלכתוב את שם העסק בתגובה

השתדלו לא להזכיר את שם העסק או את המיקום שלכם כדי למנוע ממנועי החיפוש לאתר את הביקורת השלילית בקלות ולשייך אותה אליכם

• הנשק הסודי שלכם הוא פיצוי

הציעו הנחה או מתנה, זה יכול להפוך את הלקוח הזה למעריץ הכי גדול שלכם.

עם כמה שביקורות זה דבר חשוב, הדרך שבה תתמודדו עם התגובות האלו חשובה אפילו יותר.
על פי מחקר שנעשה בארה"ב על ידי חברת BrightLocal, 89% מהלקוחות קוראים את תגובות העסקים לביקורות. כשלקוחות רואים תגובות מקצועיות ומוקפדות שכתובות בצורה נעימה – זה עוזר לניהול המוניטין של המותג שלכם ונותן למותג תדמית של עסק אמין שאכפת לו מהלקוחות שלו ורוצה בטובתם.

ענו בצורה אדיבה ומכבדת, התנצלו בפני הלקוח ונסו לתקן את החוויה השלילית עם חוויה חיובית, ומי יודע, יכול להיות שהביקורת השלילית הבאה תהיה הדבר הכי טוב שקרה לכם.

הגיע הזמן לגדול! רוצה תור כזה בעסק שלך?

נשמח ללוות אותך בדרך להצלחה, רוצה שנשב לקפה?